反馈如何真正起效：以 AI 重塑职场反馈机制

提供反馈，是每一位管理者的核心职责。这不仅是团队负责人的分内之事，更是培养下属、驱动团队成长的关键杠杆。一份高质量的反馈，能帮助下属精准达标，更能激发其突破潜能，创造超乎预期的价值。

市面上关于如何做好反馈的工具和框架并不少见，从经典的BOFF模型，到各种多维度的反馈指南，都能为管理者提供理论支持。但一个更根本的难题始终存在：如何确保这些方法能被持续、有效地应用在日常管理中，而不只是停留在纸面？

这正是益普生（Ipsen）全球人才主管Fabienne Astier试图破解的困局。她和她的团队推出了一套创新方案，利用人工智能技术来采集、监测并评估管理者的反馈内容，将原本非结构化的沟通文本，转化为可量化、可分析的客观数据。简单来说，这套机制的核心，是为“反馈”这一行为本身，提供实时的“反馈”。

正向偏差：好文化的“甜蜜陷阱”

在Fabienne Astier看来，益普生已经建立起相当成熟和稳定的反馈文化。然而，和许多大型企业一样，实践中的偏差依然明显，其中最突出的问题，是反馈的“过度正向化”。

公司要求管理者为下属撰写正式的年度绩效评估，这本是为了强化管理责任。但分析这些书面文件时，团队发现了一个令人担忧的脱节：书面反馈往往含糊其辞，且过度偏向正面评价。当实质性绩效问题最终导致员工离职时，矛盾才会集中爆发，而那时管理者常会听到“要是早知道就好了”的遗憾，可惜为时已晚。

员工其实渴望坦诚的沟通，他们真心想知道自己哪里需要改进。但管理者常常因为害怕伤害对方或引发抵触，而把话说得模棱两可，最终传递了错误的信号。结果就是，员工错失了最大化成长的机会，因为他们没有得到清晰的方向。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

Astier意识到，必须建立一套针对反馈内容本身的评估机制。在CEO Da vid Loew的支持下，她的团队制定了一个完整方案：不仅要收集管理者的反馈，更要系统评估其质量、给出量化评分，并提供具体的优化建议。

“我们希望这套机制兼具系统性和可扩展性，所以决定从公司的最高决策层——执行委员会开始试点。”Astier解释道，“变革必须自上而下推动，才能在全公司顺利铺开。这也是获得CEO全力支持的关键，我们需要高管层为项目背书，明确高质量反馈的价值，并亲自践行。”

对反馈进行复盘优化：从主观感知到数据洞察

团队首先收集了执行委员会成员撰写的所有年度绩效评估报告。依托公司iPeople系统中已嵌入的BOFF标准，对这些反馈进行360度评估，明确了管理者反馈能力的基准水平和薄弱环节，并进一步细化了评估规则。

他们开发了一套精细的评分工具，将绩效反馈质量按1-20分进行评定，依据六大核心维度：

• 场景（0-3分）
  ：反馈是否清晰、完整地描述了事件背景与所有关键信息？

• 成果（0-3分）
  ：反馈是否提供了与目标强关联的具体事实、关键绩效指标和时间节点？

• 行为（0-3分）
  ：反馈是否包含详细、具体的行为描述？

• 结果（0-3分）
  ：反馈是否明确指出了行为带来的正向或负向结果？

• 平衡（0-3分）
  ：反馈是否至少包含3项明确优点与3项明确改进建议？

• 面向未来/行动导向（0-3分）
  ：反馈是否至少提出1项明确的未来行动建议（如目标设定）？

图1 反馈质量评估示例（数据来源：益普生，2025年12月）

基于这套体系，管理层可以通过数据看板，直观了解自己的反馈质量（见图1）。分数直接反映了年度评估在精准度、有效性和可执行性上是否达标。

此外，针对日常的即时反馈，公司的绩效管理系统还借助AI技术，结合BOFF模型和内部管理框架，为用户提供实时优化建议（见图2）。该功能嵌入iPeople系统，面向全体员工开放，独立于年度评估流程。

图2 iPeople系统AI赋能反馈功能（数据来源：益普生，2025年12月）

这套系统化机制，既能有效提升管理者的反馈质量，也有助于将反馈从年度“仪式”转变为常态化的管理习惯。“理想状态下，反馈应该是一个持续的过程，而不是年末的突然袭击。”Fabienne Astier表示，“因此我们推动管理者全年持续提供反馈，员工也主动寻求反馈，iPeople系统正是为实现这个目标设计的。”

人工智能的真正价值不在于自动化，而在于提升——提升我们的认知、决策的勇气，以及管理者对自身的要求标准。

在这个科技以前所未有速度变革的时代，只有那些能真正强化组织学习能力、推动坦诚且面向未来对话的创新，才能融入企业文化。

AI永远不会取代工作核心中的判断力与同理心，但它能增强我们清晰、果敢、一以贯之的领导力。这正是我们塑造生物制药行业未来的方式，也是我们通过每一次沟通，打造学习型组织的路径。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

落地反响：数据揭示的真相与改变

益普生的试点于2025年末启动，率先在执行委员会推行，并计划在2026年全面展开。Astier强调，项目成功有两大核心：一是严格保护隐私，确保反馈双方身份信息绝对安全；二是向管理者准确传递项目的定位。

尽管获得了CEO在全员大会上的公开支持，Astier团队仍审慎地将这套新模式界定为管理者的“成长辅导工具”。“我们无意评判对错、追责问责，更不是挑管理者的毛病。”她表示，“我们的初衷是秉持成长型思维，帮助管理者找到提升反馈能力的可行路径。”

她补充说，这两款工具都能以实操形式示范最佳做法：“它们能对你的反馈给出建设性指导。撰写年终评估时，提交后就能收到针对你反馈风格的专业建议，你可以据此自我检视、调整优化。在日常即时反馈中，系统也会实时提示，帮你完整还原沟通场景、做到褒贬得当——比如提示‘这部分做得很好，另一处可以优化’，或是结合具体案例，明确行为表现与未来可提升的方向。”

许多益普生高管对年度评估工具表现出浓厚兴趣，尤其认可其在反馈的平衡性与员工发展方面提供的洞察。不少人对自己的评分感到意外。

在已分析的97份绩效评估中，超过半数得分在11-15分区间（满分20分），这表明多数管理者已掌握反馈的基本要领。即便如此，试点实践仍证实了“正向偏差”的存在，并暴露了其他优化空间。“我们发现33%的反馈完全偏向正面，缺乏明确的成长指导，这让员工错失了机会。这也印证了反馈工作的普遍难点：平衡正负向评价、聚焦未来导向，这两点最需要技巧与底气。”

随着试点推进，效果开始显现。短短数周内，不少参与者的反馈评分便实现了大幅提升（见图3）。

图3 评估提升效果差距分析（数据来源：益普生，2026年1月）

“我们看到评分持续改善，尤其是在平衡性维度。”Astier表示，“首批结果公布后，同时包含正向成果与改进方向的反馈占比已提升至73%。”

未来规划：从试点到习惯

益普生的AI驱动工具，是人才发展领域的一次重要突破，它让反馈从经验感知走向了数据实证。通过分析绩效反馈的实际内容，人力资源团队能为管理者提供数据化视角，评估其辅导效果，用可衡量的洞察替代主观猜测。这套系统化、可规模化的方法，有效强化了核心管理技能，也获得了研发等多个部门的高度关注。

Astier解释，不再只依赖参与度调查和主观印象，益普生现在能“用一面可靠的镜子，持续呈现反馈行为的模式与优化方向，放大管理影响力”。

最关键的是，这套工具支持实时评估。未来，团队计划将这套方法融入所有人力资源评估流程，形成良性循环：管理者提供反馈→接收AI反馈建议→持续优化→养成更好的管理习惯。“改变习惯很难，需要反复练习。”Astier表示，“因此我们计划在全公司系统化推广这套方法，因为实践才是学习的核心。”

企业借鉴：可复制的六大经验

益普生的实践，消解了反馈工作的主观性，有望将反馈能力从个人技能升级为组织核心竞争力。Fabienne Astier为企业分享了六大实操经验：

• 自上而下启动变革
  ：变革从高层发起，才能顺畅传导。必须获得CEO的承诺与执行委员会的支持，高管层需以身作则。

• 秉持成长型思维
  ：项目落地需要开放、勇于自我挑战的文化，为员工营造心理安全感。

• 精准定位项目价值
  ：务必明确项目核心是为管理者提供辅导、支持，助力文化发展，而非指责纠错。益普生正着力构建反馈管理的全员共担机制。

• AI规模化需快速迭代
  ：打造可在全公司复用推广的定制化模型，与数据分析师合作开发、测试并迭代优化评分体系。

• 依托现有系统落地
  ：充分利用已有的iPeople系统与内嵌的BOFF模型，同步推进相关的管理者赋能项目。

• 养成优质反馈习惯
  ：反馈是核心技能，唯有持续实践方能精进。核心逻辑是：提供反馈→接收反馈→优化提升→重复练习。养成习惯很难，重复是关键。

Astier表示，未来将依托这些洞察，全面提升公司的反馈质量。目标不是给管理者个人打分排名，而是培养团队共有的习惯，提升整体标准。

反馈应当直截了当、尊重对方、着眼未来。要记住，赋能型沟通的核心并非评判他人，而是帮助对方激发自身潜能。情境领导力在此尤为关键——有时需要悉心辅导，有时需要直言反馈，有时只需默默陪伴、适度放手。无论何种场景，我们都必须对自身指导的质量与实际成效负责。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

本文翻译自 I by IMD，中文版本仅供参考。