AI服务设计：让AI更好地服务于人

互联网和AI的发展，让产品和应用的形态发生了根本性的变化。对设计师来说，这既是全新的挑战，也是难得的机遇。不少做服务设计的朋友都在琢磨：服务设计怎么跟AI真正融合起来？别急，咱们从几个角度拆开来看，希望能帮助你理解什么是AI服务设计，以及在实际工作中怎么用上它。

什么是AI服务设计

简单来说，AI服务设计的核心目标就是“让AI更好地服务于人”。这背后的逻辑其实很清晰：基于什么样的商业目标（What），为谁（Who），通过什么方式（How），解决了什么问题（What），最终让AI真正帮到人。这里的目标，指的是企业的降本、提效、用户转化和渗透等商业诉求；谁，则包括消费者（C端）、商家（B端）、政府（G端）等用户或客户；方式，是AI的工具、产品、应用及解决方案，比如文生图、图生图、文生视频，以及那些下沉到具体行业的AI应用；而解决的问题，就是用户的痛点、需求，或者企业的效率、成本难题。

所以，AI服务设计本质上还是在“解决问题”，只不过从发现、定义到解决的路径上，融入了AI的思维和工具。从产业视角看，它其实就是为客户提供AI解决方案的过程。

AI服务设计的场景在哪里

AI技术日新月异，应用层出不穷。在这个赛道上，AI服务设计到底能派上什么用场？回答这个问题，得先理解AI的三角价值模型：模型层—应用层—用户层。最底层的模型层，包括开源或闭源的大/中/小模型，以及垂直行业模型，这部分是开发、算法、AI工程师的地盘，不是设计师的主战场。可一旦到了应用层和用户层，AI服务设计的舞台可就搭起来了。

举个例子：ChatGPT、Midjourney、SD、Runway、Sora、豆包、文心一言这些常用工具，以及AI写作、AI视频、AI音频、AI运营、AI PPT等垂直领域的应用，还有AI医疗、AI金融、AI教育、AI电商等行业解决方案，甚至包括车型、人型机器人——这些都属于应用层。到了这个层面，设计师的专长就能大展拳脚了。比如人型机器人：它的造型、CMF（色彩、材料、表面处理）是工业设计师的领域；它的动作（移动、抓取、互动）以及远程控制工具，是人机交互和体验设计的事；而策略分析、市场调研、研发设计、用户场景洞察、产品交互体验、用户同理心与情感化设计等系统化方案，以及多角色协同，全都属于服务设计的范畴。

目前AI还处于技术爆发、应用井喷的阶段，大家的目光都集中在抢占资本、赛道和效果感知上。但等到AI应用进入竞争期，需要行业细分、用户渗透和增值服务时，服务体验就会被高度重视。可以预见，AI服务设计会随着AI应用的竞争和用户争夺，逐步成为行业的焦点。

AI服务设计如何应用

拿人型机器人来说，早期医疗机器人问世时，给老年人提供了很多功能，但实际使用中最频繁的竟然是“呼叫客服”。调研发现，老人的很多需求不是身体上的不便，而是心理上的孤独——他们需要的不是功能强大的机器人助手，而是陪伴、呵护、倾诉和倾听。人工客服反而间接满足了这种心理诉求。这个案例告诉我们：人型机器人的客服场景，包括人工客服培训、情感化话术、心理学辅导、售后服务引导、上门增值服务等，都应该是服务设计重点关注的方向。

再想深一点：人型机器人在技术上能移动、翻跟头、拿取物品、聊天，但回到真实家庭场景就是另一回事了。家里可能不怎么需要翻跟头的功能；如果机器人在厨房做饭，中国有多少中产家庭拥有开放式厨房，能容得下机器人和真人同时操作？家里有顽皮的小孩给出危险指令，机器人是否有保护和安全机制？这些真实、细分、用户视角的场景，都需要服务设计来帮助产品定义。不仅如此，机器人定期保养的SOP、维修流程、二手转让平台体验、退换货保障——每一样都离不开AI服务设计的梳理和定义。

对设计师提出的要求

AI时代给设计师提出了全新的要求。提炼几个最关键的点：

无论是工业设计师、交互设计师、体验设计师还是服务设计师，都不能只盯着“设计师”这个专业视角。得站在业务、运营、产品和用户的多维角度去思考。比如一个售后服务的流程需求，没有界面，设计师要怎么搭建并呈现全链路的服务流程，协调多方资源落地？

新技术、新应用、新场景层出不穷，设计师需要不断进行多元化学习。了解深度学习的原理，才更容易跟开发协同；知道AIGC的特性，才能更好地进行创意发散和收敛；理解机器人运动的逻辑，才能为用户设计出人性化的交互动作。

让AI更好地服务于人，就要让AI更懂人、更理解人，更像人一样思考和行动。虽然AI离不开大模型和数据，但如果我们不去训练、喂养具备同理心的行为数据，AI永远不会有同理心数据，也不会进化出同理心，最终无法真正走进人的心里。相反，定制化、个性化、情感化、有同理心的AI，才能建立起人对AI的信任。所以，设计师对自身同理心的培养，以及对AI同理心的熏陶，对未来AI产品及服务至关重要。

这三点，是设计师顺利对接AI的关键认知，也是未来不会被AI取代的关键壁垒。

在AI时代，如何让AI更好地服务于人，是我们设计师的全新使命。