走进依文集团：大模型时代，客户感知怎么就成了企业增长的新引擎？

2024年，大模型的应用落地已经从概念讨论走向了真正的实战阶段。如何把大模型的底层能力，和具体业务场景咬合在一起，帮企业提效、创造价值——这事儿已经成为几乎所有主流企业都在探索的头号课题。 客户联络这个老赛道也不例外。从2023年大模型刚出圈那会儿开始，行业里就一直在琢磨：怎么用大模型彻底改造传统的客户联络体系？优化客户体验？最终能不能把客户运营的效率拉上去？方向很明确，但真正落地的案例并不多。 **依文集团是其中一个很有代表性的样本。** 依文集团成立于1994年，是服装行业的老牌玩家。但这些年，这家公司始终在靠技术创新驱动数字化消费升级，愣是保持住了年轻企业的生命力。2023年之后，依文集团果断拥抱AI，通过自建的MTM数字化定制系统，实现了线上线下一体的智能化服装定制服务——从智能量体数据采集，到最终服装交付，整个链条的效率大幅提升。 为了更深入地了解依文集团是怎么把AI用起来的，4月27日，天润融通组织了一场走进依文集团的活动，30多家合作伙伴一起参与。大家围绕一个核心问题展开了探讨：企业到底怎么通过大模型拿到业务价值？以及，在各行各业真实的客户管理场景中，大模型的落地路径和应用前景具体长什么样？

01 大模型加持的客户感知如何助力企业增长

活动现场，天润融通解决方案专家郭一智分享了一个非常重要的观点：在告别野蛮增长、转向存量精细化运营的当下，各行各业要想在同质化竞争里突围，关键在于——谁能更快一步感知到客户的真实状态，并据此调整经营策略。 过去企业感知客户，基本就两招：一是靠400热线、在线客服、投诉表单来收集不满；二是靠发调研问卷来收声音。但说实话，这两个老办法现在越来越不灵了。为什么？因为客户原始的负面情绪，经过客服的过滤，真实声音要么衰减了，要么被藏起来了；而调研问卷的问题本身就有主观引导性，加上客户填写的成本又高，反馈回来的内容往往达不到企业的预期。 其实，客户满不满意，完全可以从他们和客服对话时的语气、词序、重点问题、甚至提要求的方式里看出来。如果企业能把所有热线、在线、外呼中的对话信息都收集起来，用技术手段做全面分析，能挖出来的东西太多了。 比如：客户买产品前最关心哪些参数？他为什么愿意参加这次活动？他对产品不满，还是对门店服务不满？最多见到的付费困惑是什么？他一般在什么时候表现出进一步沟通的意向？……这些信息，很多企业不是没有，是没有被系统性地利用起来。 不过，光有这些对话数据还不够。客户声音是一套完整的体系，不是一堆分散的数据。企业得从经营层面真正认清客户声音的价值；而且客户声音本身不能直接用于决策，需要和企业的经营数据、产品数据、市场数据充分结合，才能帮企业在精准营销、外呼话术优化、产品研发方向、高频问题识别、经销商/门店服务改善、线上线下服务一体化等环节做出更靠谱的决策。 举个例子：某大型商业综合体，日均客流量大约3万人。这么大的流量，客户对停车、门店服务、会员服务、公共卫生、促销活动、餐饮卫生不满意的情况不可避免。基于天润融通的全周期客户联络云平台，商场能做到两件事： 第一，通过热线、在线客服、投诉工单等全渠道，对客户的投诉和建议做全量分析，快速定位不满的集中点，然后推动逐一解决，确保客户体验持续提升。 第二，决策者构建了一套以客户恶感数据为核心的考评机制，推动组织内部以客户声音为焦点，优化各个细节的管理，形成高质量的运营闭环。

02 客户联络专属大模型重新定义客户经营

2024年是大模型落地的分水岭。但早在2023年，天润融通作为客户联络领域首个发布专用大模型的公司，就已经为消费品零售、高科技制造、工业制造、新能源、软件、商业地产等行业的头部客户交付和部署了「微藤大语言模型平台——客户联络专属大模型」。 这套系统通过热线、在线、工单、评论等全渠道会话信息的深度分析，帮企业感知客户心声、客户意图、客户高频问题、客户不满等，然后为经营决策提供支撑。 同时，基于微藤的座席辅助机器人，已经开始成为人工座席的得力助手。它能提供智能填单辅助、SOP辅助、回复话术推荐、多语言翻译、智能对话小结、客户情绪检测、商机评级、知识搜索等功能——一方面提升了座席的人效和专业度，另一方面，在大模型加持下的人机协同服务，显著提升了客户满意度，并为线索转化、活动邀约、商机召回提供了实实在在的助力。 从高速增长的“大时代”到低速增长的“小时代”，做好“小场景”和“微循环”才是存量时代企业破局的关键。而当下，不少头部企业正在构建“以客户为中心”的全生命周期客户运营，挖掘客户全生命周期价值，以此完成从大时代到小时代的转身。 天润融通也在紧跟客户需求和技术演进的节奏，为企业客户提供基于大模型的客户联络解决方案。未来，天润融通将继续专注于推动新技术与客户业务应用的深度融合。在大模型时代，客户感知正成为企业高速增长的重要抓手。谁能先一步读懂客户，谁能更快调整策略，谁就能在存量竞争里跑得更远。