面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案

★申报案例展示★

王磊

浙江百应科技有限公司

一、建设背景

派出所作为公安机关最基层的一线单元，是警民“面对面”交流最直接、最密切的前沿阵地。它的工作质效，不仅事关公安整体表现，更直接影响党和政府在老百姓心中的形象。然而在实际执行中，大量非警务求助咨询和非紧急警情，让基层警力不堪重负；与此同时，真正重要的紧急诉求又得不到及时响应，矛盾一旦升级，就易演变成社会稳定风险。正因如此，全国各级公安机关近年密集出台改革举措，核心方向就是依托数字化改革，为基层派出所精准减负增效，让派出所回归预防犯罪、服务群众和参与基层治理的主责主业。

百应公司正是瞄准这个痛点，打造了面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案。简单来说，就是借助企业微信政务版搭建警民“线上联络网格”，通过线上常态化、网格化的方式，把便民服务、疫情防控、纠纷上报、反诈宣防等公共管理和基层治理工作，延伸到社区“最后一公里”。目标是实现与居民的无感链接和深度触达，助力构建新时代科技型“枫桥”派出所。目前这个项目已经在浙江、天津、重庆、上海、广州等地的二十多个地市区县、六十多家市区公安局落地应用。AI替代人工后，工作效率、处理时效、承载业务量均大幅提升——同样工作量下，AI成本只有人工的1/30，降本增效的效果相当明显。而且对话式AI民警可以7×24小时实时在线自助应答，让更多群众能及时获得有效回复，实实在在增强群众的满意度和获得感，也减轻了信访压力。这个方案已经成为全国AI赋能基层治理领域的“数智化标杆应用”，先后被工信部科技司、浙江省经信厅、杭州市经信局等政府单位授予国家人工智能创新应用先导区人工智能典型应用场景、浙江省先进（未来）技术创新成果、2022年杭州市第三批重点建设人工智能应用场景等荣誉。

二、建设内容

1 技术架构

平台基于组态化系统架构搭建，如图1所示，由网格化运营平台、策略与分析平台、通信平台、开放平台等模块构成。

图1

在数据对接层面，平台支持通过API接口与现有政务平台、数据平台进行标签数据交互对接，能自动提取前期服务中积累的各类居民、企事业单位标签数据。同时，AI在与居民互动过程中，还能自动采集、储存居民的基础信息和偏好等标签，不断丰富和完善居民画像，如图2所示。

图2

在触达层面，平台基于NLP、ASR、TTS、多轮对话管理、虚拟数字人等新技术手段打造了AI民警，创设了全天候、多平台、全渠道的自动化人机互动环境。换句话说，AI民警就像居民微信里专属的警察朋友，也是群众找公安的第一入口，能大幅提升网格中的“居民见警率”。与此同时，AI民警也是公安面向居民发声的出口，在日常工作中可以运用多种多媒体形式（公众号推文、小程序、短视频、朋友圈）有针对性地触达居民，让各类宣防工作开展得更有的放矢。

在应用层面，平台通过一系列业务组件及基于业务组件的应用软件开发方法，架设了微信警务室、自助警务室、数智化工作站、掌上工作站等功能型应用。民警可以在线开展日常运营工作，同时还能通过任务协同、智能表单两个警务应用在线进行跨部门流转，全面提升了公安日常工作质效。

2 主要内容

平台以“AI民警”为警务工作创新切入点，围绕公安机关“打防管控服”主责主业，构建了从数据接入、数据分析、自动化策略引擎执行到多渠道联络的全链路功能架构，支撑业务咨询、业务办理、宣传通知、主动服务四大治理场景应用。

2.1 业务咨询

通过调用NLP能力，平台内置的AI民警可7×24小时在线对居民咨询消息进行即时响应和回复。积分落户、户籍办理、租房服务、出入境咨询等公安类事项，都能由AI民警模拟真人警官的问询思路，实现智能自动应答。如果AI民警遇到无法回复的内容，系统支持设置兜底内容，并同步通过企业微信提醒应用推送给对应民警，转接人工跟进。

2.2 业务办理

根据居民的实际办理情形，平台可提供个性化的“一件事”服务，由AI警官引导居民完成在线业务办理。针对无法在平台直接办理的事项，AI民警还可以将“浙里办”等省、市已经实现在线化的网址、APP、小程序等工具，或者线下办理途径以及需准备的材料清单推送给居民。这样一来，非警务类事项办理咨询被有效分流，业务办理效率提升，群众等候时间缩短，服务体验也得到优化。

2.3 宣传通知

基于基层派出所在日常工作场景中积累的存量数据，以及AI民警在与居民互动过程中采集到的互动标签，平台可依托AI民警，对辖区内不同标签画像的居民进行千人千面式的政策宣传、反诈宣传、应急宣传等通知。对于需要强触达的内容或对象，平台还能拉取后台数据，通过微信消息、朋友圈或者AI语音机器人外呼触达等形式进行二次补充触达，以饱和式、全覆盖的通知态势，助力提升各类宣防任务的高效性和精准性。

2.4 主动服务

通过大数据管理进行主动服务建模，平台可依托信息、电话、微信等通道，由AI民警将服务主动、精准推送到个人。同时，基于警情数据的事发地点、事情详情、反馈内容和案件状态等维度进行智能意图分析，形成重点、敏感警情预警。AI民警还可以有针对性地为重点人群或主体提供服务，变被动坐等为主动出击，充分发挥大数据的作用，助力构建基层治理最佳实践。

三、创新应用

面向网格现代化治理场景的AI大模型解决方案，是百应与企业所在地的三级公安部门（杭州市公安局、余杭区分局、仓前派出所）联动，以精准反诈宣防和劝阻为切入点，打造的AI赋能公安全流程业务闭环的创新应用。具体有以下几个亮点：

3.1 业内首创“AI民警”，解放基层警力又能为群众答疑解惑，分流非警务警情

依托NLP、ASR、TTS、多轮对话管理、虚拟数字人等技术，平台打造了居民微信中专属的警察好友——AI民警。它全天候24小时在线与居民群众互动，拉近了警民距离，让居民遇事有人办、说话有人听、困难有人管。用科技换警力，打通了基层治理最后一公里，为警务服务提质增效。

3.2 借助大模型不断深化“AI民警”理解力，促进AI与居民的有效沟通

借鉴AIGC模型思路，平台打造了公安基层治理垂直知识领域数据模型。在已有业务知识和业务理解基础上，借助大模型不断深化“AI民警”的理解能力、语言组织能力、持续学习能力，使其能够更规范、更智能地解答居民个性化的咨询问题。同时在多轮对话中新增了采集节点和条件判断节点，帮助记录对话信息并缩短对话轮次，以更简洁的路径提示落实“最多跑一次”。

3.3 依托居民标签画像的策略引擎，助力宣防任务精准化、自动化、智能化

平台基于数据标签、群众画像、执行能力等核心能力，制定了策略模型，实现智能化、自动化分析与判断数据结构，输出执行策略。这样就能有针对性地开展普法和反诈宣防，提高宣防工作效率及精准性，让宣防工作更加有的放矢。

3.4 以全过程流程化、可沉淀的协同机制，支撑跨部门流转，提升警务工作质效

通过建设警务工作台、掌上工作站，将民警日常运营工作线上化。平台极大提升了基层队伍的数字化管理水平，实现了不同警种间的任务分派、核查。以全过程、全周期的数字知识沉淀，以及标准化、透明化、可监控、可存档的协同流程，提升了政务服务日常运营任务的处理效率和服务质量。

四、推广价值

4.1 应用案例

“临小爱”诞生于2022年，是一个被114万辖区居民关注的AI智能机器人，也是一个7×24小时在线提供服务的网络虚拟警察。它具备自动对话的聊天功能，还能将聊天信息进行打标、分析、汇总，以“线上+线下”联动的方式，让宣传、普法、答疑、沟通、服务等内容形成风险管理闭环，为辖区社会经济稳定发展保驾护航。

1）“临小爱”建起了一座桥，开拓了践行群众路线的新途径。目前“临小爱”已经添加了114万居民用户、8000余企业主，使全区70%以上的实有人口成为临平公安群里的粉丝。

2）“临小爱”探索了一条路，开拓了政务服务智能化的新模式。自上线以来共收集到各类政务服务诉求13万余条，其中户籍类4万余条，流动人口类3万余条，车驾管类2.7万余条，基本涵盖了36个高频民生事项。

3）“临小爱”搭好了一个台，开拓了收集社情民意的新阵地。通过一年的运行已经收集了各种求助类信息1.2万条，推送政策和防范知识已达100万余条，收到反馈15万余条。

“卫民小微智慧服务平台”是济南市公安局市中区分局在不改变群众用户习惯的基础上，打造的全时空在线掌上智能AI警民交互系统，以信息化手段引领社区警务机制改革。一方面通过“掌上AI警察”即时回答群众咨询，便民利民，实现公安业务足不出户“网上办”；另一方面为民警配上“掌上智能助手”，实现警民直通“线上联”。同时，通过对民警服务的全过程监督，实现警务工作提质增效。

“卫民小微”自2022年11月上线以来，共添加市中区居民20万余人，每日接待群众1700余人，累计服务居民16.52万人次，帮助居民识别疑似反诈信息692次，收集各类违法犯罪线索53条。今年1月至4月，部署地区刑事类、治安类警情分别同比下降7.6%、39%，既让群众方便快捷、减少办事成本，又为基层减压减负、解放警力资源，实现了“双满意、双受益”。

2023年3月，“卫民小微”作为山东公安科技成果代表之一，亮相第二十二届中国（济南）国际公共安全防范产品暨警用装备博览会，引起学习强国、人民日报、澎湃新闻等权威媒体的矩阵报道。

2023年5月，“卫民小微”代表济南市公安局在“智慧公安我先行”全省公安基层技术革新大赛中荣获大数据智能化应用全场第二名的好成绩，并荣获“全省公安基层技术革新奖”二等奖，随后被省公安厅推荐参加“全国公安基层技术革新奖”评选。

2023年6月，“卫民小微”获评中央政法委机关报《法治日报》社组织的全国“智慧警务创新案例”第三名。

4.2 应用整体成效

在咨询接待场景下，对话式AI民警可承载原有人工85%的咨询工作量，将处理单事件的时长缩短至原来的70%，使人工坐席效率提升5倍以上；在主动服务场景下，对话式AI民警单日外呼量约为人工的3倍，而成本只占人工的1/10——相当于花了1/10的费用实现了3倍的提效。同样工作量下，AI成本只需1/30的人工成本，大幅实现了降本增效，释放了人力资源。

AI民警7×24小时在线服务，可自助应答大量业务咨询、导航类问题，有效分流非警务求助咨询及非紧急警情，使民警坐席能聚焦于处置突发警情。同时，通过对AI智能回复数据进行分析，民警可以更精准地掌握群众关心的热点问题，为后续决策提供数据支撑。