AI+医疗服务，进化出新形态

医疗服务这行，但凡聊到科技革新，AI永远是绕不过去的主角。

2024年全国两会，政府工作报告明确提出要深化大数据、人工智能的研发应用，开展“人工智能+”行动。从当年的“互联网+”到如今的“人工智能+”，别看只是俩字儿的调整，背后折射的，是数字技术浪潮翻腾的速度。

具体落到医疗上，“互联网+”当年靠突破空间限制，在优化资源配置、便民惠民上干出了不少实绩。现在，AI在医疗服务资源已经高效连接的基础上，正一步步往更核心的地带推进。

昨天，支付宝在“2024 Inclusion·外滩大会”上正式发布了AI应用新产品“AI健康管家”，同时宣布开放医疗智能体协作生态。放在行业格局里看，这手棋，指向的是AI+医疗服务的新风向。

AI+医疗服务，进化到哪一步了？

随着AI在医疗服务领域的渗透越来越深、技术迭代越来越快，业内的AI+医疗服务产品已经冒出了一大批。

这里面，多数产品聚焦在医疗服务流程上的某个单点环节上打转，比如筛查测评、分诊导诊、预问诊、报告解读、健康咨询。看病不知道挂哪个科、跟医生交流时间太短、看一次病得跑好几趟——这些长期存在的就医痛点，在这些单点AI产品的加持下，确实有所缓解。

也有部分产品，盯上了疾病管理和特定健康问题的需求，把几个服务流程串起来，给患者输出一套AI疾病管理方案。这些方案依托可触达的医疗机构和医护资源，基于疾病诊疗和健康干预的知识库，以自动化的形式辅助医务人员对患者进行持续管理。

另外，AI还被用到了某些特殊的治疗场景。比如在精神心理健康领域，心理治疗或咨询通常需要长期进行，单次治疗又得长时间对话，于是一批主攻情感疏导、情绪管理、正念冥想、睡眠改善的心理服务类AI产品也应运而生。

AI+医疗服务的价值，现在已经看得比较清楚了。对患者而言，AI能带来更高效便捷的服务，改善疾病管理依从性，最终指向更好的治疗效果。对医疗机构来说，AI能提升运行效率和管理水平；这几年国家大力推智慧医院建设，AI技术也在加快医疗服务智慧化的脚步。

不过，AI+医疗服务离天花板还远，创新空间依然巨大。

当前AI+医疗服务产品的共同点与局限

不妨想想这样一个场景：普通人遇到健康问题时，除非自己已经知道哪家医院或哪个平台能提供合适的服务，再专门去找对应的服务入口，才能进入前面说的那些便捷AI流程。但现实中，大多数人只知道自己不舒服，对病症其实一知半解，面对各种已经挺先进的技术和产品，根本无从下手。就算你已经在某个平台体验过AI+医疗服务的顺畅，下回遇到新问题，可能又得重新搜索别的机构或平台，还得适应一个全新的服务流程。

“召之即来”的AI+医疗服务产品浮现

大众的健康状况、疾病病情、具体需求千变万化，能不能有一个“召之即来”的产品，随时响应各种需求？昨天外滩大会上支付宝发布的“AI健康管家”，让业界看到了这一方向的可能性。

这个产品从解决就医难、就医繁入手，目前能提供找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30多项服务，后续还会继续迭代升级。

支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰介绍，“AI健康管家”跟卫健、医保、医疗机构等服务方做了业务流程对接，把过去分散在各个角落的服务内容串了起来。首批已经有超过20个医生、医院、机构等智能体入驻。“你也可以把它理解成一个管家团队，需要谁就唤谁来服务。”

“AI健康管家”的显著特点

背靠支付宝平台，它针对用户具体需求，链接了全国3600家公立医院以及各地的卫生系统，广泛整合平台上已有的庞大服务资源，而不是只服务于某一家医院的AI功能。

它整合了从线上预约挂号、线下就诊陪诊、诊后医保报销的全过程，不再只是某个环节的单点优化。

医保服务是“AI健康管家”的一个特色功能。这些年国家医保局持续优化便民服务，政策举措不断更新，各省市和各统筹区的情况又各有不同，加上异地就医结算政策落地，用户就医时很可能对当地最新政策一头雾水。针对用户提出的医保问题，“AI健康管家”依托支付宝超6亿医保用户的服务经验和知识沉淀，能给出专业解答；在部分地区，用户想查医保报销、查医保账户这些基础需求，AI甚至可以直接帮你办妥。

不难看出，“AI健康管家”初步实现了医疗健康加上医保报销的一站式服务。它扮演的是一个拟人化的“管家”角色，凭全平台、全流程的服务资源，最大限度地发挥“管家”作用，帮用户解决就医难、就医烦的问题。

为什么是支付宝？

布局AI+医疗服务的企业不少，各家技术特点和功能定位各不相同。

医疗信息化企业积极拓展AI+医疗服务。它们在过去二三十年里深度参与了医疗机构的数字化进程，积累了海量的医疗数据处理经验，为AI产品研发打下了底子；市场渠道成熟，对院内患者需求的洞察也够深。与此同时，一批新兴的医疗科技公司借大模型这股风快速崛起。

一些医疗健康机构也在大力搞AI，把技术用在体检、健康管理、老年健康这些领域。它们的优势在于熟悉服务场景，手里有大量健康数据；能让AI从场景里长出来，再回到场景里去用。

当然，包括支付宝在内的大型科技平台，凭着多元的业务布局和一专多能的技术实力，自然也成了AI+医疗服务的重要参与者。

总体来看，

十年深耕，打下资源基础

从2014年第一笔线上挂号算起，支付宝躬身医疗行业已有十年。这十年里，它在医保领域全程助力医保基金数字化监管和移动支付，沉淀了超6亿的医保用户，以及全面又快速更新的医保政策知识。

在医疗领域，支付宝则加快推医疗机构数字化。截至目前，全国300多个城市、超过3600家医院都在支付宝上为患者提供数字化医疗服务。

支付宝还以用户需求为核心，大力促进医保和医疗服务内容的融合。目前，支付宝医疗健康频道里聚合了医保、卫健、医院官方的超百种、2万多项服务，用户刚需基本都能覆盖。

正是由于“AI健康管家”深度融合了这10年沉淀下来的技术能力和服务资源，它才成了支付宝布局医疗以来一个有代表性的成果。

“过去我们做了长期投入，靠不断完善的医保查缴办服务、医院全流程服务，赢得了大量用户的信任。”张俊杰认为，这是“AI健康管家”的独特优势，也是支付宝在医疗健康领域再迈一步的本钱。

开放生态，构建智能体协作

在外滩大会上，支付宝宣布向医疗及泛健康行业开放医疗智能体协作，共建AI健康服务生态。为了降低机构和开发者的成本，支付宝推出了专门的医疗健康智能体协作平台，支持医疗大模型免费调用，还开放了配套算力和数据安全解决方案。目前，已有超过20家专业医疗机构、专科、医生智能体入驻“AI健康管家”。

AI之于医疗服务，远不止于提效

AI在医疗服务体系里的巨大价值潜力已经不用多说，但它的价值远不止于在服务端提升效率，更在于从供给端改善资源不足、促进质量提升，往医疗的更深处延伸。

当前，AI辅助诊断、临床决策支持这类产品已经在帮供给端破解难题。AI三类医疗器械，是近年来AI赋能医疗核心的代表产品之一。据动脉网蛋壳研究院《2023医疗人工智能报告》统计，截至2023年11月，全国已有超百个AI产品获批三类医疗器械，包括辅助诊断、手术规划等，直接服务医院和医生。

同时，医疗信息化产品里，AI技术也在逐步嵌入，用来优化系统性能；再加上AI在人机交互、量表分析、智能预警、质量控制等场景里的能力越来越强，这些都从供给端补充了资源、提升了质量。

张俊杰谈到，过去十年，支付宝主要聚焦在推动线下服务线上化，重点做连接和提效；未来十年，要把AI应用推向解决生产力问题。

为此，支付宝采取了一套更体系化的做法——搭建智能体。2023年11月，浙江省卫健委与支付宝共建了首个医疗服务智能体“安诊儿”，将其标准化服务流程在浙江各家医疗机构复制推广。截至目前，“安诊儿”已经服务了浙江超过1000家医疗机构，接近500万人次。

针对专科和医生个人，也有相应的智能体。比如，北大人民医院主任医师张韬是第一个在支付宝开通智能体助理的医生，上海仁济医院泌尿外科则开通了专科智能体。专科和医生智能体的任务，是围绕专科建设或医生执业的需要，提供AI工具，甚至建起医生的“数字分身”，放大名医的服务效能，或者帮助基层提升诊疗水平。

在张俊杰看来，

支付宝曾提出，要推动AI+医疗服务像扫码支付一样便利每个人的生活。扫码支付已经“无感化”地渗透到了生活的方方面面，AI+医疗服务什么时候才能达到那个程度？随着支付宝医疗智能体协作生态的开放和壮大，当它真正步入医疗服务体系的深水区，距离这个目标自然会越来越近。