为避免员工「Manner化」，他们在这样用AI

最近，Manner 咖啡一天之内接连爆出两起冲突事件，瞬间点燃了舆论场。大量报道拼凑出了一个残酷的真相：那些被贴上「失控」标签的咖啡师背后，是过载的工作量和几乎被压垮的精神状态。

除了咖啡师这样的新兴职业，电话客服其实也是一个长期承受高强度情绪压力的典型岗位。

为了避免客服人员走向崩溃，一些大公司正在尝试用 AI 来「缓冲」这份情绪冲击。从情绪缓冲到工作助手，AI 究竟能扮演什么角色？

「顾客就是上帝」这句话，让无数服务业从业者苦不堪言。尤其在极度讲究「礼节」的日本，这句话的分量格外沉重。日本劳工组织 UA Zensen 的调查显示，在 3.3 万名受访的服务或零售业从业者中，近一半人在过去两年里遭遇过顾客骚扰——语言骚扰、威胁，甚至被要求下跪鞠躬道歉。

作为应对，日本第三大电信运营商软银正在为客服人员开发一项技术，可以理解为一个「礼貌滤镜」——把暴躁顾客的话语转换成平缓的语气，再传给客服，以此减少客服直接承受的情绪冲击。

这项技术的研发负责人 Toshiyuki Nakatani 表示，他是在电视节目里看到客服人员经常被骚扰时产生的灵感：如果那些愤怒的声音听起来像日本动漫《鬼太郎》里的「眼珠老爹」，是不是就没那么糟糕了？

概念听起来简单，但要落地还得从几个方面入手。

首先是教 AI 识别情绪。软银为此聘请了 10 位专业演员，对超过 100 句话进行多种情绪版本的演绎——话语不变，只换声调和语气，最终制作出上万条语音训练素材。

AI 检测到强烈情绪后，就会进行「平缓化」处理：比如女性的高音调被降低，男性的低音则被调高——总之，让一切变得柔和。不过，如果完全「去愤怒化」，软银又担心客服不知道顾客在生气，反而可能让对方越来越火大，所以 AI 会保留一点可辨识的愤怒语调。

除了调整语气，这套系统还有另一个重要功能：决定何时中断对话。软银发现，很多客服人员最难忍受的不是辱骂本身，而是遇到那些赖着不肯挂电话的顾客——比如坚持要求道歉的。AI 会判断对话是否过长或语言是否过激，如果是，就向顾客发送通知：「很遗憾，我们将结束这次服务。」软银预计这项工具将在 2025 财年正式推出。

美国银&行 First Horizon 则把「情绪识别」的镜头对准了客服人员自身。他们上线了一个名为 Thrive Resets 的程序，通过分析客服人员的语音来判断其情绪不适感是否达到阈值。一旦触发，系统会自动把当前通话转接给另一位接线员，同时为前一位客服播放一支由家庭或假期照片剪辑而成的「放松视频」，配上励志语录，并指导员工深呼吸调整情绪。员工可以自行定制音乐和照片内容。

第一次测试邀请了 28 位客服和 2 位监督人员，结果显示员工过劳程度降低了 13%，客户满意度提升了 2%。第二次测试扩展到 160 名客服和 14 位监督人员，过劳程度降低了 20%。

对比上面两个「直面情绪」的功能，微软和美国电信公司 AT&T 的 AI 创新更偏向「工具化」。微软在 7 月 1 日推出了 Dynamics 365 Customer Service，用 AI 帮助客服快速检索解决方案，替代传统笨重的客服系统。微软的 Jeff Comstock 直言：「服务业充斥着苦差事。他们有大量工具，要解决最基本的问题都得走极其繁琐的流程，体验非常糟糕。」

而在 AT&T，从去年开始，AI 就接替了客服的「笔记」工作——在通话过程中，AI 自动将对话转录为文本，同时根据内容提供建议。简而言之，微软和 AT&T 的核心思路是通过减轻工作量来降低过劳风险。

技术发展路上，承压的终究是人类

有人评论说，这些工具表面上是为了减轻客服压力，但实则在变相训练 AI 逐步替代人类。这不无道理，甚至已经是一条相当拥挤的赛道——市场价值高达 28 亿美元。无论是 Google、亚马逊这样的大公司，还是 Parloa、Retell AI、Cognigy、Decagon 这类相对陌生的创业公司，都在盯着客服中心的自动化市场。与传统聊天机器人相比，基于生成式 AI 的机器人在处理工作时更灵活，但机器无法兜底的地方，最后扛着的还是人。

First Horizon 的 AI 系统公布时，曾引来大量批评，被称为「反乌托邦噩梦」。这或许也是 First Horizon 最终决定不采用该系统的原因之一——尽管官方新闻稿还在大力宣传其有效性。

资深科技作者 Brian Merchant 指出了一个关键问题：为什么客服人员接起电话时，往往要承受巨大的心理压力？因为那些顾客在最终与人类对话之前，已经经历了漫长的「自助选择」——也就是被上一代的客服自动化产物惹怒了。First Horizon 在新闻稿中提到，其客服服务中已有 85%-95% 的顾客电话通过「自助服务」完成。换句话说，剩下那 5%-15% 最终走到人工服务的顾客，已经和自动回复折腾了相当长的时间。一接通，客服就必须马上接住被机器和系统激怒的顾客。

软银打造的「情绪屏障」或许能让即将崩溃的客服停留在「有压力」阶段，但顾客的愤怒并不仅仅是顾客自身的问题。正如「Manner 事件」所揭示的：那些最终触发店员崩溃的冲突，从来不只是那个当下的冲突，而是隐藏在一环接一环的「降本增效」之中。