京东联合TCL等品牌推智能电视适老化升级，设专属客服与上

2026年7月28日，京东针对智能电视在老年用户群体中普遍存在的操作复杂、广告过多、使用体验不佳等问题，正式发布适老化服务升级计划。该计划联合TCL、海信、长虹、创维等主流电视品牌，从售前咨询、现场教学、上门服务到用户反馈，系统性降低智能电视的使用门槛，让技术真正服务于所有年龄层用户。

一、背景问题：智能电视的“老年使用困境”

此前，有公众人物曾公开指出智能电视操作门槛过高的问题。他提到，家中老人多次更换电视设备，即便启用所谓“长辈模式”，仍难以独立操作，最终不得不额外加装机顶盒以简化使用。他坦言：“要求从业者为此承担极端后果显然失当，但现有产品设计确实未能充分体察老年群体的真实需求。”

这一观点引发广泛认同。不少用户反映，当前智能电视普遍存在以下问题：

• 开机广告冗长，等待时间过长；
• 菜单层级过深，操作路径复杂；
• 遥控器按键密集、逻辑不清，难以记忆。

这些因素客观上增加了老年用户的使用障碍，也让智能电视的“适老化”成为亟待解决的行业课题。

二、京东四项具体举措：从“买得懂”到“用得顺”

为切实提升老年用户的使用便利性，京东组建了一个名为“电视不改不上天堂”的专项工作群。在群内，京东电视品类负责人明确公布了四项具体举措：

1. 设立专属长辈客服团队，提供一对一远程指导

京东将安排经过专项培训的客服人员，专门为老年用户提供一对一远程指导服务。从开机关机到频道切换、从音量调节到智能功能使用，全程陪伴老人逐步掌握，直至完全学会为止。

2. 全国京东MALL及家电专卖店配备专业导购，现场手把手教学

在全国范围内的京东MALL及京东家电专卖店，均配备经过专项培训的导购人员。现场提供手把手教学，确保每位前来咨询的老年人真正掌握操作方法后才结束服务。如果老人第一次没学会，可以随时再次到店复学。

3. 全面推行送装一体服务，确保安装到满意为止

京东全面推行送装一体服务，从送货上门、安装调试到功能演示全程闭环。服务人员会做到安装到位、设置妥当（如关闭开机广告、设置长辈模式等），并现场演示操作，用户确认满意后服务人员方可离开。

4. 公开征集60岁以上用户反馈，产品经理直接对接

京东面向全社会公开征集60岁以上用户的实际使用反馈。由品牌方产品经理直接对接、及时响应，并将真实建议纳入后续产品优化流程。这意味着老年用户不仅能用，还能告诉厂家“怎么改更好用”。

三、品牌商积极响应：TCL、海信、长虹、创维等共同参与

TCL、海信、长虹、创维等电视制造商的相关负责人均表示，将积极协同京东推进此项适老化工作，共同完善产品设计与服务体系。这些品牌将配合京东的举措，在硬件、软件、客服等多个维度进行优化，例如开发更简洁的“长辈模式”、精简遥控器按键、缩短开机广告等。

四、小提示：如何获取这些服务？

• 如果您或您的家人是60岁以上用户，购买智能电视时可主动向京东客服或门店导购说明需要“适老化服务”，工作人员会优先安排一对一指导。
• 安装时，建议要求服务人员开启“长辈模式”或“简易模式”，并关闭不必要的开机广告（部分品牌支持）。
• 如果遇到操作问题，可随时拨打京东专属长辈客服热线，提供远程指导。

五、常见问题（FAQ）

Q1：这项服务需要额外收费吗？

不需要。京东此次推出的适老化服务（包括专属客服、现场教学、送装一体等）均为免费增值服务，不额外收取费用。

Q2：所有电视品牌都支持吗？

目前首批参与的品牌包括TCL、海信、长虹、创维。后续京东将联合更多品牌加入，建议购买前咨询客服确认是否支持。

Q3：如果老人不在服务覆盖区域怎么办？

专属长辈客服团队提供远程指导服务，全国均可通过电话或视频连线获得帮助。送装一体服务覆盖京东物流所能到达的大部分区域，具体可咨询当地门店或客服。

Q4：反馈渠道有哪些？

60岁以上用户可通过京东APP内的“长辈模式”反馈入口、京东官方社交媒体账号、或拨打客服热线直接留言。品牌方产品经理会定期收集并响应。

六、总结

智能电视的适老化改造，不仅是技术问题，更是服务问题。京东此次联合产业链各方，聚焦售前咨询、现场教学、上门服务与用户反馈四大关键环节，系统性地降低智能电视的使用难度，让老年用户也能享受到智能技术带来的便利。这一举措有望推动整个电视行业在产品设计和服务模式上更加包容、更具温度。