Salesforce 宣布以36亿美元收购客服自动化初创公司 Fin

Salesforce 最近放了个大招——计划花大概36亿美元，把客户服务软件领域的重要玩家 Fin 收入囊中。这笔交易的目的很明确，就是为自家的 Agentforce 人工智能服务套件再添一把火。

Fin 这家公司，最早可以追溯到2011年，那时候它还叫 Intercom Inc.，累计融资超过2亿美元。今年3月，它完成了一次品牌重塑，核心业务就是利用 AI 技术来处理客户支持工单。据 Fin 官方数据，他们的平台每周在全球客户群中处理超过200万个问题，服务的客户名单里包括 Anthropic、Autodesk，以及大约12,000家其他企业。

Fin 的一大亮点在于其灵活的可配置性。企业可以用自己的知识库、客户服务最佳实践，或者其他数据资产，来训练平台底层的 AI 模型。此外，开发者还能创建一种叫“Fin Procedures”的工作流，专门用来优化平台响应客户咨询的方式。

这个“Fin Procedures”的创建过程，从一段自然语言描述开始——开发者需要说明工作流什么时候触发、具体要做什么，然后再接入外部服务。举个例子，如果你要做一个用来回答产品库存问题的工作流，直接把它和库存管理系统对接就行。

企业在正式上线这些自动化工作流之前，可以先通过内置的模拟工具做个“实战演练”。这个工具能生成合成客户对话，模拟出 Fin Procedures 在真实场景下可能会遇到的各类请求。

工作流正式部署后，Fin 内置的数据分析看板会持续追踪运行效果。它能自动识别哪些地方可以优化输出准确性，哪些地方能扩大可处理问题的范围。还有一点值得留意——这块看板还能呈现出客户最常提交的支持请求类型，开发团队可以据此有针对性地改进用户体验。

Fin 的部分功能是由其自研的 AI 模型 Apex 驱动的，这个模型在今年2月正式亮相。当时 Fin 宣称，Apex 在解决客户支持问题方面，比 Claude Sonnet 的表现高出2.8个百分点；而在首 Token 响应时间这个速度指标上，Apex 也跑赢了 Anthropic 的模型。这才是 Fin 得以脱颖而出的核心底气。

回到 Salesforce 这边，他们打算把 Fin 的技术整合进 Agentforce 智能体开发服务套件。这个产品线特别适合用来构建高度定制化的支持型智能体。更关键的是，Salesforce 计划通过 Fin 平台直接提供预打包的客户服务自动化工作流——相比完全从零开始自定义工具，这种方式显然能实现快速部署。

Salesforce 的 CEO Marc Benioff 对此评价很高：“Fin 带来了经过验证的智能体技术、对客户成功的深度承诺，还有一支出色的 AI 团队，他们将以强大的服务智能体能力，为 Agentforce 提供有力补充。”

这笔收购预计将在 Salesforce 2027财年第四季度（截至2027年1月31日）完成交割。

Q&A

A：据 Fin 官方数据，其平台每周在全球客户群中处理超过200万个客户支持问题，服务客户包括 Anthropic、Autodesk 在内的约12,000家企业。

A：Apex 是 Fin 于2025年2月推出的自研 AI 模型，在解决客户支持问题的能力上比 Anthropic 的 Claude Sonnet 高出2.8个百分点，同时在首 Token 响应时间这一关键速度指标上也优于 Claude Sonnet，展现出更强的响应效率。

A：Salesforce 计划将 Fin 的技术整合进 Agentforce 智能体开发服务套件，利用 Fin 平台提供预打包的客户服务自动化工作流，帮助企业更快速地部署客服自动化解决方案，而无需从零开始构建完全自定义的工具。